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認識職場衝突

  芬甯剛任職沒多久,就發現公司中勞務不均,自己因為是新進員工,只能摸摸鼻子自認倒楣,儘量完成交辦的工作,但芬甯因為家庭,對於加班比較無法配合,也因此引起主管的不滿,認為她不認真,對她印象不佳,常常在辦公室公開場合對芬甯大吼大叫,造成芬甯有相當大的壓力,她不知道該如何處理與上司的緊張關係,也不知如何拒絕其他同事的推託,只能在心裏抱怨,反而影響與同事的關係。

  職場衝突中,很多時候的衝突發生來自於想法的差異與溝通的誤解,芬甯可能因為擔心無法完整表達自己的想法,造成主管的誤會,認為她工作不認真,而且與同事的互動中,因為選擇做一個好好小姐,沒有釐清彼此的權責及說出自己的狀況,以至於影響自己的工作進度。所以在職場衝突中首要必須先了解衝突發生的原因,是對工作內容或目標有不同的看法,或者是人際間互動關係上的衝突,或者是對於工作執行過程的不同意見,包括工作的指派、責任的歸屬及資源的分配運用等,才有可能對症下藥,進一步處理衝突的發生。

  現實中職場衝突在所難免,每個人面對衝突的方式不同,有的人妥協,有的人強硬,有的人順從,有的人逃避,有的人就事論事討論,但無論何種方式,衝突發生時,人的情緒很難控制,為了避免憤怒失控,當下可以先選擇離開現場、深呼吸喝杯水,若遭遇他人情緒化的反應,也別急著回應,可以試著藉口離開,避免砲火,若不能離開現場,也可以自我解嘲、轉移主題等方式避免讓衝突擴大。最終,還是要採取治本的方式來解決職場衝突,在之後選擇適當時機,以正面的態度因應,以下提供幾點方法供大家參考。

職場衝突的處理方法

1. 找出衝突點

  先了解衝突發生的原因,才有可能針對原因去討論處理。若是意見的衝突,必須注意要維持對方的自尊,處理的焦點集中於問題,避免人身攻擊,澄清探詢雙方意見的差異,儘量以折衷並存的方式來找到雙方共識;若是人際衝突,則必須以耐心、善意和誠意,先設身處地同理對方,才有可能打破彼此的「無形之牆」,也要避免受害者的心態,應該清楚表達自己的期望與界限,而不是當事情不如預期,就委屈退讓。

2.確認處理的時機

  必須提醒的是,每個人面對衝突有不同的處理方式,有時需要確認及尊重對方處理的意願,並且尋找適合的時機,不要在對方沒有準備好或情緒很差時討論,以免欲速則不達。最好是在對方心情愉快或是壓力比較小的情形下,準備一些零食、飲料在輕鬆的氛圍中,談笑來化解意見衝突。

3.以雙贏的立場尋找解決的策略

  很多時候衝突來自於單一立場的思考,若能先學習了解對方的情緒與心理需求,換個位置,換個立場,先替對方設想,說出你對對方心態的猜想,獲得對方的認同後,再表達自己的情緒或需求,最後再試著找出對雙方均有利的解決方式,將會製造雙贏的最佳機會。

4.學會傾聽與溝通

  在衝突發生時,往往因為自己的想法或立場侷限了我們對於問題的思考,比如認為自己的意見是最正確的,認為在工作中自己最重要,對於公司,自己付出最多最辛苦等等,這些想法都會讓我們無法站在對方的立場思考,也就很難傾聽對方的想法,進而理解與同理。我們必須先學習溝通是有來有往,而不是單方面的「宣傳」自己的想法與意見,這樣就是有溝沒有通,所以先要做好傾聽的功夫,再求說服的藝術。

5.運用幽默

  幽默自己是自我價值高、EQ高的人的最好的人際招式。在雙方意見不合時,幽默的話語會化解尷尬的氣氛,也讓彼此有一個緩衝的機會,降低對立的情緒。當雙方都比較放鬆的情況下,比較容易聽進去對方所說的話與理由。

6.尋求公正中立的第三方協助

  若是雙方很難靜下心來溝通,可以尋求協調者的協助,協調者比較容易維持中立及不涉入價值判斷的立場,因而比較容易取得雙方的信任,並且若能尋求擁有較佳溝通技巧與處理能力的協調者,將可以照顧雙方的情緒及需求,瞭解問題與澄清彼此的需要與認知,因而促成溝通的平台,重新開啟對話與促進共識。

  在瞭解面對職場衝突的方法後,我們也可以進一步學習一些應對的技巧,讓彼此在討論時,避免衝突與對立。

  • (1)只對事,不對人:在討論前盡可能多蒐集資訊,讓彼此在事實的基礎上討論,討論時平心靜氣的陳述個人意見,絕對避免責備或攻擊對方人格。
  • (2)提選擇,邀合作:在提出選擇與建議時,避免單一的選項,儘可能提出多元的可行方案,可以避免讓人覺得權威或不舒服外,也可以促使對方跟我們合作。
  • (3)先瞭解,不否定:衝突很多時候是因為彼此目標不同,其實兩人目標不一定互相衝突,可以透過討論與溝通創造出共同努力的先後目標,開啟願意努力的方向。
  • (4)先瞭解,後表達:先處於對方的立場著想,尊重對方的價值與觀念,不強求施壓,避免強迫對方妥協,之後也必須學習及時說出自己的意見與看法。
  • (5)先傾聽,再分享:同事提出不同意見時,要會展現願意瞭解的態度,先傾聽及回應別人提出的意見,再分享你對他想法的瞭解,最後才說你的意見。

  職場衝突除了負面的影響,也有其正面的價值,若能化危機為轉機,創造空間,讓彼此的想法可以再次澄清與溝通,將衝突轉化為建設性的討論,不僅可以促進關係的增進,也可以增加工作的效率,下次面對衝突時,如能把握上述的原則,化解緊張的情勢,相信即使衝突發生,你也能迎刃而解了!

作者: 高雄「張老師」中心兼任諮商心理師 廖本富 博士