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整合式服務模式

  1. 核心內涵:
      整合式是指公司除在內部有設置專業人力或部門,並委託外部的EAPs專業機 構,共同提供員工協助的專業服務。整合型EAPs透過內部的專責人員作為服務窗口,整合內外服務資源協助員工,其問題評估系統同時包含內置人員與外部機構,公司內的負責同仁可能是專辦或兼辦該工作,負責規劃、評估、資源整合危機處理等與組織文化、內部重大事件或具時效性的相關工作與服務方案;而外部單位則負責與專業服務有關的規劃、評估、資源整合、資訊提供、危機處理等工作及服務,並配合公司內部規劃提供相關協助。此種模式不僅僅考慮到公司內部的發展及組織文化,同時也能充分的保障員工的隱私權,並提供多元化的服務內容,多適用於人數較多的大型或超大型的企業組織。
     
  2. 服務系統運作:
      整合式的服務系統運作,著重於分工合作、共同努力的觀念,由公司內部的專責人員與委外的專業機構,一起針對公司特性與員工的需求,規劃設計一系列的年度計畫:宣導計畫(小卡、海報、電子報、網站、影片、會議簡報?)、課程講座(婚姻家庭、親子關係、情緒管理、健康飲食?)、種子訓練(主管敏感度訓練、關懷志工訓練?)、主題活動(健康減重、家庭日?)、專業顧問諮商(心理諮詢、理財法律諮詢?)等,不僅協助員工解決問題,更以預防性的觀念創造一個有效率與活力的工作文化。

      因此,當公司員工有需求或問題產生時,是由內部及外部EAPs專業人員共同協助,先經由員工、主管、同事或廠護等人,主動求助或推介(問題發現系統)至公司內EAPs相關部門或外部EAPs機構。內部EAPs相關部門或外部EAPs單位的專業人員進行問題評估,若評估問題包含組織與個人議題不同層面時,在徵得員工同意後,由外部單位負責處理員工個人議題及整合社會資源,公司內部單位則負責運用內部資源,處理組織層面的議題,進而協助員工。

      以明祥案例來看,他的主管大華(管理人員)發現他心神不寧、頻頻出錯,大華主動約談明祥,並希望他能使用公司外部之EAPs專業服務,當明祥前去求助時,由外部EAP機構的專業人員永昇(非公司員工)負責提供EAPs服務。永昇發現明祥除需要律師諮詢與心理諮商服務外,同時也須要找到照顧孩子的地方,甚至需考慮因孩子照顧而轉調其他班別,因此,在徵得明祥的同意後,永昇與靜儀(公司內部之EAPs人員)連繫,由靜儀負責整合公司內的托兒、請假及工作調動資源,永昇負責安排律師及諮商心理師的會談;並依不同的服務資源對明祥進行追蹤與後續服務工作。 上述服務示意圖

     
  3. 推行環境
      整合式是全部服務模式中經費預算相對較高的一種模式。因為將EAPs部分專業服務委外辦理,又需負擔公司內專業人員的人事費用,因此需要投入較多的經費,一般而言,公司會先選擇辦理內置式或外置式,具備一定基礎後,再逐步邁向整合式。選擇整合式的公司往往是發覺單純的內置或外置,已無法同時滿足公司與員工日益增加的需求與時效性,才會考慮推動整合式。但因為經費較高、方案推行的種類較多,牽涉的層面較其他模式更廣,所以需要高層主管的支持,並讓各級主管認識與了解EAPs的功能,進而參與支持。
     
  4. 工作重點
    整合式EAPs的推動工作是內、外置式EAPs的組合,建議先選擇建構內置或外置其中一種模式開始,完成後再推行另一種模式。除可以降低一次投入過多資源的風險外,更可以分別評估內置與外置的成效。以下就以外置式、內置式到整合式的推動程序來說明:
    階段一:建構公司外置式的EAPs(各細項說明詳見外置式)
    (1) 問題發覺、主管支持
    (2) 選擇EAPs外置的專業機構
    (3) 建構服務方案與系統
    (4) 整合公司內外資源
    (5) 組成員工協助小組
     
    階段二:建構公司內置式的EAPs模式(各細項說明詳見內置式)
    (6) 建構內部推動小組並進行行政管理說明會,達成對方案推動之共識與分工,並充分
         了解導入程序和任務。
    (7)進行專業人員訓練(含志工招募及組訓)。
    (8) 對所有員工辦理宣導講座及方案介紹(同時介紹內外置各項服務與服務程序)。
    (9) 專業人員或志工持續接受專業訓練及接受專業的督導與個案研討。
     
    階段三:整合內外置EAPs服務
    (10) 確認內部EAPs部門及外部EAPs機構的分工與轉介及合作管道。
    (11) 定期進行行政程序討論與不定期的員工個案討論會。
    (12) 建構危機處理流程與處理小組。

     
  5. 推動關鍵因素
      整合式的關鍵因素有二:內外EAPs部門的合作度與EAPs服務提供者的專業度。第一、內外EAPs部門的合作度:選擇整合式服務的公司,應特別注意內外單位的合作方式與機制,避免過度傾向內置或外置,尤其在與組織相關議題的處理上,雙方必須相輔相成,方向與做法一致,避免出現不同調的部分;在進行專業服務時,必須讓外部單位解公司文化與狀況,讓專業服務提供者能有效掌握公司內狀況,方能發揮及運用專業提供有效的服務;最重要的是雙方必須保持密切的聯繫,以工作夥伴與信任的角度,來看待彼此的角色與工作。第二、EAPs服務提供者的專業度:請參閱本手冊「外置式的機構選擇」。
     
  6. 模式特色與優缺
      整合式EAPs除了可減少企業在摸索與連結資源的時間,並顧及員工自我隱私權的保障,因加入了組織內的EAPs服務,可以發展更具組織文化與政策特性的多元化服務,但其缺點是經費預算較高,外部專業機構與內部合作需要較長時間的磨合與適應,此外,也要避免服務有權責分工不清或重疊的情形。7.經驗小叮嚀:雇主在決定EAPs的服務程序與模式時,需要考慮到公司特性以及對於服務的定位與期待,包括有工會、員工意見、員工士氣、政府規範以及成本等因素考量,因此,在設計與推行EAPs服務時,應兼顧員工個人及組織需求,並在兩者中找尋安全及不傷及彼此利益的平衡點。
以上介紹的內置式、外置式及整合式皆屬已發展成熟的EAPs模式,對於仍在初期試辦推動EAPs的公司,不易使用內置、外置、或整合式來進行分類。若將EAPs視為一個發展的過程,推展初期亦可採「資源連結模式」或「單一方案服務模式」。