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外置式服務模式

  1. 核心內涵:
      外置式是指由公司設置行政聯繫窗口(業務承辦人),而規劃、評估、診斷、諮詢、資源轉介、危機處理、資源連繫與結合等員工協助方案核心工作,則委託外部專業機構,由受委託機構的專業人員提供服務,讓較無資源獨自成立EAPs部門的中小企業也能提供員工EAPs的服務。

      外置式EAPs能省去設置專業人力或部門的成本,同時提供多元化及完整性的服務給經濟規模較小的事業單位。此外,它也能保障員工的隱私權,減去員工對於內置式EAPs會影響公司人事績效考核、升遷調派結果的疑慮,讓員工有勇氣能透過不同的服務管道接受EAPs的服務。此模式多用於人數較少的中、小型規模公司,或尋求專業服務的大型公司。

  2. 服務系統運作:
      外置式的服務系統運作是以公司內部的問題發現系統為主要核心,當員工有被協助的需求發生時,經由員工、主管、同事或廠護等人,主動求助或推介(問題發現系統)至公司委託的EAPs服務機構,由外部EAPs服務機構的專業人員進行問題評估、資源整合與個案管理等問題評估系統所需進行的工作,並依員工所需提供公司或社會資源以協助問題的解決(問題解決系統)。

      以明祥案例來看,他的主管大華(管理人員)發現他心神不寧、頻頻出錯,大華主動尋求公司委外的EAPs機構,經向EAPs機構的專業人員淑華(非公司員工)做管理諮詢動作後,了解如何與明祥會談及推介使用EAPs服務後約談明祥,並希望他能求助於公司委託的外部EAPs機構,當明祥前去求助時,由EAPs機構的專業人員淑華(非公司員工)負責提供EAPs服務。明祥與淑華會談時提出希望跟律師諮詢的需求,但淑華評估明祥同時也需要心理諮商服務以穩定情緒,經雙方討論後,安排EAPs機構特約的諮商心理師與律師進行會談。
  3. 上述服務示意圖

  4. 推行環境
      外置服務模式將EAPs服務委外辦理,委託之服務項目、範圍及需求皆須明確,公司與經評估後合作單位需對於服務內容及員工隱私保護有所共識,並配合合作單位於公司進行內部行銷,取得主管支持及員工信任;此外,公司需與外部單位保持密切連結與溝通,願意尊重合作單位之專業及建議。

  5. 工作重點
    推動外置式可以參考以下幾個重點工作:
    (1)問題發覺、主管支持:推動外置式EAPs的首要事項,是爭取主管的認同支持,向
         主管說明公司推動EAPs的效益及公司採行外置式EAPs的理由,另外在採行外置
         式EAPs前,也必須對公司及員工的需求有基礎性的掌握與見解,以作為評估合適
         外部EAPs專業機構的依據。
    (2)選擇專業機構:選擇專業及合適的委外專業機構,是推動外置式EAPs的關鍵,
         選擇專業機構的參考指標如:具備充足、專任且有合格證照(心理諮商師、社工
         師)的專業人力;過去的成功服務經驗及服務過的廠商口碑;回應公司問題與需
         求的能力;針對公司的需求與特性提出客制化的服務計畫;服務項目具有多元性
         、服務深度與價格合理性等。
    (3)建構服務方案與系統:當專業機構決定後,公司的行政窗口要與其討論適合公司
         產業特性、組織文化與員工需求的EAPs服務,並進一步將相關的服務內容與及合
         作事項簽訂合約,包括:服務項目、開案標準、計價方式、服務程序、服務成果
         回饋等。雖然外部EAPs專業機構是推動EAPs關鍵的核心,但若是沒有組織同仁
         的推廣參與及協助建置問題發現系統,員工依然無法獲得良好的協助。
    (4)整合公司內外資源:外置式的EAPs機構對於公司的認識與了解有限,所以公司內
         的相關部門仍需與該機構合作,整合各部門資源 (如人力資源、員工關係、工安
         衛生等部門),並將這些部門共同納入方案推動網絡中;而外部的資源則由EAPs
         服務機構進行整合,並按照公司的需求,建立符合公司需求的行政事項與流程
         ,讓員工可透過多元化的方式,瞭解與使用EAPs的相關服務。
    (5)組成員工協助處理小組:委外EAPs專業機構,針對特殊狀況或個案需要續以協助
         時,公司應與外部EAPs機構過組成員工協助小組,以任務編組的方式,結合與個
         案相關的資源來協助員工解決問題,以期早日恢復及維持工作生產力。

  6. 推動關鍵因素
      影響外置式服務成效的關鍵因素有二:公司的配合度與EAPs機構的專業度。1.公司的配合度:選擇外置式服務的公司並非僅負責選擇 EAPs專業機構而已,仍需在企業內建構問題發現系統,同時讓EAPs機構對企業有更多的了解,有效掌握公司狀況,才能發揮及運用EAPs服務效果。2. 機構的專業度:選擇機構時應注意以下各要點-

    (1)服務的專業性:目前台灣的EAPs服務尚未建立認證制度,所以較難用證照制度
         來評斷EAPs服務提供者的專業程度。因此,可由專業機構的經歷與人員的專業程
         度進行初步的評估。
    (2)推行成功的經驗:可透過提問的方式或以案例討論的方式,了解該EAPs服務機
         構是否具有清楚的、有架構的、系統性的服務,以及足夠處理員工及主管問題的
         能力。
    (3)員工求助處理方式:評估外置式服務提供者時,可藉由瞭解員工前往求助時的
         處理方式,以評估其專業度,如:服務是否能兼顧員工權益與組織立場?是否能
         結合足夠的資源來協助員工?若員工問題跟組織的管理或權益有衝突時,在不違
         反相關服務原則及法令規定下,EAPs服務提供者又會如何進行處理?若需要組織
         協助時,又會如何與組織進行溝通與合作,來共同解決員工的問題?若EAPs服務
         提供者的答案僅站在員工的立場,而忽略了組織的權益,或處理的方式有可能危
         害組織利益情況的發生,或單純站在組織立場而危害員工權益,那該EAPs服務提
         供者可能就不適合推動EAPs工作。

  7. 模式特色與優缺
      外置式適用於需求較為明確、主管較為支持、經費預算較為足夠的單位。因由專業人員規劃提供服務,可以減少企業在摸索與連結資源的時間,並顧及員工隱私權的保障。但其缺點是經費預算較高,且外部專業人員對企業單位的組織文化或產業特性認識較少,因而可能出現提供的服務為標準化的制式服務,非針對該企業量身打造,或是公司不易透過行政系統來進行個案管理及追蹤等情形。

  8. 經驗小叮嚀
      面對員工因個人問題所導致的工作績效低落、甚至危機事件的處理,服務提供者的專業程度,往往成為員工是否信任EAPs服務的重要因素。因此要讓主管及員工願意使用專業機構所提供的服務,首先,必須讓公司了解保密的重要性,讓員工不必擔心自己的問題有外洩的可能。

      然而,在保密的前提下,公司是否信任專業機構的服務也是另一項重要的因素,尤其是專業機構在服務的過程中,發現了組織或主管的問題,公司是否能夠信任其建議而進行調整,也會影響EAPs服務與功能。最後,最重要的關鍵仍是專業服務機構的選擇,選擇了解企業組織且具推行經驗,又能兼顧企業與員工權益的專業服務機構,將是此服務模式能否成功的重要因素。