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內置式服務模式

  1. 核心內涵:
      內置式是指由公司聘任、訓練或設置EAPs專業服務人員,以負責規劃、評估、診斷、諮詢、資源轉介、危機處理等核心工作,同時運用公司或社會等各項專業資源,來提供公司同仁員工協助方案的服務。
      此外,如果企業的分支機構眾多,國內亦有公司以內部專業人員為基礎,透過訓練內部具關懷熱忱的同仁,作為員工協助方案的輔助人力資源,共同組成公司的「員工關懷網絡」,形成關懷文化,我們稱此模式為「志工服務模式」。這個服務模式多半適用於組織龐大、員工流動率低的組織單位,而其中最大的特色,即是公司透過熱心同仁非正式的關懷協助,塑造了公司友好互助的正向文化,進而提升公司的組織士氣與向心力。

  2. 服務系統運作:
      內置式的服務系統運作以EAPs部門為主要核心。當員工有被協助的需求時,經由員工、主管、同事、或廠護等人主動求助或推介(問題發現)至公司內所設置的EAPs部門,而公司內EAPs的負責同仁進行問題評估、資源整合與個案管理等(問題評估系統),並依員工所需,提供公司或社會資源以協助問題的解決(問題解決系統)。以明祥案例來看,他的主管大華(管理人員)發現他心神不寧、頻頻出錯,大華主動約談明祥,並希望他能求助於公司內員工關係部負責EAPs服務的靜儀(公司員工),明祥與靜儀會談時,提出希望跟律師諮詢的需求,但靜儀評估明祥同時也需要心理諮商服務以穩定情緒,經雙方討論後,安排公司特約的諮商心理師與律師進行會談。
  3. 上述服務示意圖

  4. 推行環境
      此模式適合公司組織龐大,設置專人服務效益高,以及外部資源不易滿足公司特殊需求之企業。

  5. 工作重點
    內置式在開辦初期,可透過以下幾個方式進行:
    (1)由主責部門邀集相關部門召開說明會,讓合作部門的主管認識與瞭解EAPs,達成
         推動EAPs之共識與分工,充分了解導入程序和任務。
    (2)依公司及員工的需求規劃相關服務方案,並透過方案說明及多元宣傳管道讓員工
         認識與了解EAPs的幫助與效益。
    (3)若採志工模式則需進行志工招募或專業人員訓練,招募階段除了讓志工了解員工
         協助的基本概念外,助人的意義和基本知識技能也是吸引志工投入的重要關鍵。
    (4)專業人員或志工持續接受專業訓練、專業督導與個案研討,以維持服務之品質。
     

  6. 推動關鍵因素
      方案推動初期若不清楚內置式是否能適合公司的文化,可以先鎖定部分單位進行試辦,邀請單位主管參與,爭取主管的認同和支持。另一方面透過蒐集使用者的滿意度和回饋,以了解是否能符合員工的期待與需求。
      內置式最需留意的部分是,服務提供者既為公司內部人員,則服務的保密性必須做到滴水不漏,並營造讓員工可以信任的服務機制與自在求助的組織氛圍,此外,承辦人的專業程度也是方案成敗與服務深度的重要關鍵。

  7. 模式特色與優缺
      內置式EAPs服務比起外部的EAPs提供者,更能了解組織的現況與發展,藉以設計與提供較佳的服務方案。這個模式的好處是,服務人員熟知組織文化與事件、減少專業與同仁間的陌生感、協助關係建立在過去的信任關係上、增進組織內同事間的相互關懷、設計方案與活動能因應組織需求的轉變、以及讓員工能各自發揮專長,增加專業成就感。
      熟識的關係是優點,卻同時也是缺點,因過度熟識容易阻礙員工的求助或說出真實的問題,擔心自己的問題外洩,造成員工對服務裹足不前;而內置的EAPs人員因同時具有同事與助人者的角色,也容易讓同事分不清關係與界線在哪,而影響到平日正常的工作。此外,內置式EAPs還須承擔相關的成本及風險,例如:因人員流動導致受訓練者離職而增加訓練成本、專業訓練學習狀況因人而異、因專業訓練不足而無法評估與判斷所協助同仁的需求等。

  8. 經驗小叮嚀
    內置式之服務輸送系統及服務人員皆於公司內,服務方案宣導可以透過以下各種管道加以傳達:
    (1)透過組織內各項會議(主管會議、月會、員工座談會),增進同仁對於EAPs的熟悉
         與了解,並增加與各部門主管及同仁的非正式互動。
    (2)製作宣導手冊、海報及宣傳DM,並將電子DM放置公司網頁上,建構EAPs內部資
         訊網路平台,將運作模式、架構圖、推行成效、各活動訊息、課程講義等資訊提
         供於網頁上,並定期彙整公司外部的專業資源及課程講座資訊,透過公告以及電
         子郵件等方式,轉知各項最新資訊。
    (3)發行專刊,藉由刊物進行宣傳,並邀請專家學者針對心理諮商、法律、理財、健
         康醫療、長期照護、自殺防治等發表專題,透過文字達到進行輔導及衛教之效。
    (4)不定期邀請內置人員或輔導志工列席單位之廠務會議、勞資會議、部門工作會
         議、工安檢討會議、新進人員座談會議等,宣導員工轉介服務及員工協助業務
         辦理情形。
    (5)可透過有獎徵答方式,加強員工對員工協助服務的了解,或配合在地風俗與節
         慶,將印有員工協助服務的卡片、紅包袋、春聯等節慶應景物品,發送給公司員
         工,透過節慶加深同仁對員工協助服務的印象。