您的瀏覽器不支援JavaScript,並不影響您使用本網站功能。
工作生活平衡網
   

企業會員登入

「員工協助方案」服務輸送系統

    員工協助方案(以下簡稱EAPs)與一般心理諮商或個別諮詢服務最大的差別,就是EAPs透過系統的概念,形成一個協助網絡來回應員工需求,這系統化的協助網路稱為「服務輸送系統」(Service Delivery Model),又稱為服務系統。透過服務輸送系統找出遇到困難或需要協助的員工,再經由EAPs專業服務人員的評估、分析、資源整合與追蹤管理,提供一種或多種的資源,將適當的服務資源輸送給需要的員工,以協助員工解決困境。

    服務輸送系統可分為「問題發現系統」、「問題評估系統」及「問題解決系 統」等三部份。這些部份組成了EAPs的服務輸送系統,是EAPs是否能在企業成功推行與永續發展的重要關鍵。

 

問題發現系統

    主要的功能是透過主管、同事、相關部門(如廠護或人資)及員工自我發覺,找出組織內需要協助的員工,並透過推介或自我求助等方式,將員工送至EAPs服務部門。無論公司採用哪一種EAPs服務模式,問題發現系統的建構都是最為重要的關鍵工作,也是成功的關鍵因素之一。

問題評估系統

     是指當員工進入EAPs服務系統後,由EAPs的服務人員(如專職社工或HR)提供問題分析、評估及個案管理的服務,並依照員工的需求提供資源整合的服務。

問題解決系統

    是指當員工接受相關資源(公司資源、專業資源或社會資源)協助時,由專業資源針對員工的問題與需求作處置,以期能有效解決員工問題,儘速回復工作表現與能力。


上述服務輸送系統示意圖

 

以下透過案例說明服務系統的運作方式:

案例:苦惱的明祥
 

 

  明祥(面臨困難之員工)正與太太辦理離婚,因此發生了必須獨自照顧2個孩子的問題,同時也為了離婚官司焦頭爛額。他的主管大華(管理人員)在上班時發現他心神不寧、頻頻出錯,不知該如何協助他,而求助於員工協助專業人員靜儀(EAPs部門),經與靜儀討論後(管理諮詢方案),大華主動約談明祥,並希望他能求助於EAPs;明祥經主管推介後,願意進行需求評估會談,靜儀發現他需要接受法律及心理諮詢服務(法律諮詢方案、心理諮詢方案),便預約特約的法律及心理諮詢顧問,提供明祥後續協助。

  在明祥接受協助的期間,靜儀定時的追蹤他接受服務的情況與滿意度,並提供情緒支持與相關疑問的解答;在明祥的同意下,與主管大華協調後,直到明祥能正常進行工作前暫時調離該職務。經過1個月的協助,明祥可以自行處理相關事項,而工作也漸漸恢復正常,並調回原職務,經靜儀專業評估,並與顧問及明祥本人討論後,結束此案的服務(結案)。(見下圖)


上述服務系統的運作方式示意圖


服務系統的三個子系統:問題發現、問題評估、問題解決建置方式分別說明如下:
 

問題發現系統

    可經由公開講座或活動、主管接受員工問題發現與處理的敏感度訓練、訓練組織內的關懷人員、辦理相關的宣導活動與印製文宣品等方式建構問題發現系統。 透過公開講座、文宣品及宣導活動,可以讓員工或同事覺察自己或他人的問題,引發求助或推介(推薦轉介)他人使用EAPs的需求。主管或企業內關懷者接受相關的訓練,可以主動發現員工的問題與需求,進而推介員工使用EAPs。所以,遇到困難的員工可以透過主動求助、同事或關懷者推介、主管推介等方式被發現,並藉由正確的推介方式,讓同仁願意使用EAPs的相關服務。

問題評估系統

     問題評估系統是EAPs的核心,負責問題評估者,應能確實評估員工需求,與資源做緊密連結,持續關懷員工接受服務的狀態,在兼顧組織與員工間的需求上,充分發揮EAPs的功能。完整問題評估系統的功能包含:信任關係建立、真實問題評估、資源整合與轉介、服務協調追蹤與統整、對主管提供員工議題諮詢、以教育訓練或講座推展問題預防教育、針對員工常見議題辦理成長課程或團體、針對有關組織與員工需求的政策給予建議及後續處理協助,以及職場員工狀況與問題之危機處理等。 以員工問題協助的層面來看,員工需求常不明確,或員工提出的需求只能應急,卻無法讓問題做妥善處理,例如:當員工有債務問題時,可能尋求他人的借款(應急),卻無法讓問題做妥善處理(根本解決問題-法律或消費習慣),而讓問題更加惡化。因此,問題評估者必須進一步了解員工真實的問題及需求,協助其思考最佳的解決方向,並結合適當的公司內外資源,以協助員工解決困境。

問題解決系統

     發展EAPs問題解決系統的重要基礎,是持續收集公司內、外資源,進行系統化的分類與管理,並以適當的方式呈現給所需要的員工。公司為了照顧員工會依法設置,或經政府獎勵自行設置許多資源,以協助員工解決常見的議題(如家庭照顧等);若是公司未有設置,或是員工需求較少,尚未達到自行設置的標準時,公司也可採用特約方式(如與幼兒園簽約予以折扣),達到照顧與協助員工的目的。而其他的社會相關資源可上衛生福利部等相關網站查詢,並於蒐集後針對資源做進一步的了解。